受整个商业环境的影响，钢琴零售业越来越多地涉及到售后服务活动。无法忽略的是提供售后服务保障的钢琴销售商会有稳定持续增长的用户。
I 、狭义售后服务
狭义售后服务是商家在商品售出后对用户施以的技术性服务。对钢琴零售业而言，狭义售后服务大致包括调试（调律、整理）、故障排除、修复（机件、涂饰）等几项内容。
II 、广义售后服务
钢琴，从商家进入用户，所有权发生了变化，作为销售服务和售后服务的行为客体的身份却没有改变。商家只是从不同侧面利用专业知识和行业知识（售后服务还包括专业技术）通过钢琴这一行为客体为用户提供服务。销售服务使用户选择产品和商家，售后服务使用户“钟情”产品和商家。
因此销售服务和售后服务只是同一服务的持续。
宏观来看，钢琴零售活动因售后服务而完整。售后服务成为销售活动的延伸，与售前服务、销售服务相连接而构成整个零售服务链。
对售后服务的认可强化了用户对商家的认可，引发了口碑形成的扩大销售。不良的售后服务必然对商家及经营品牌形成负面影响。所以，广义的售后服务是一种销售服务。
在零售服务链中贯穿始终的，是有形的作为商品的钢琴、无形的使销售最终实现的专业技术、专业知识和行业知识。
III 、售后服务所面对的问题
将用户的售后服务需求划分，可发现产生需求的问题仅仅有两种，一种来自于钢琴自身，一种来自于用户心理。
由钢琴自身问题产生的需求是指由其自身结构和其作为机械性乐器的特性，而对技术性服务（故障排除和调律整理）的必然需求。这种需求也可以称之为技术需求。
由用户心理问题产生的需求是指由于用户的钢琴产品相关知识（包括专业知识和行业知识）的缺乏，伴随技术需求而同时产生的对产品相关知识的获取需求。这种需求也可以称之为心理需求。
专业技术是服务人员从事此项工作的基本技能。专业知识和行业知识是其提供完满服务的必要保证。
这三者中，后两者最易被从业人员忽略，而此二者往往成为完满服务的关键。以调律周期的必要性为例，周期性调律是保持钢琴音准及使用状态稳定的必要措施（专业知识），不因钢琴品牌、型号的改变而改变（行业知识）。面对用户超长时间未做服务的钢琴时，服务人员要就此现象对用户做出必要解释，满足用户的心理需求，才能避免超长时间间调律导致的音准稳定周期缩短给用户造成的心理负担（由此而生的对产品质量和售后服务水平的怀疑）。
无论技术需求还是心理需求，所提供的售后服务均以获取用户的心理认可为目的。
IV 、售后服务部门的工作链
商品钢琴进入用户家后，商家对用户的服务就通过售后服务这一形式表现了。作为企业中的独立部门，售后服务部就成为连接商家和用户的纽带。用户对商家的再消费和口碑就要看售后服务部的服务水平了。
售后服务部门在商家和用户之间形成一个工作链，使信息和服务按如下方式流动：
• 部门负责人接待用户（以接听电话为主），从用户简单的话语中搜集用户及钢琴的相关信息、做出判断。
• 部门负责人根据信息对用户进行专业知识、行业知识的必要讲解（打预防针），以便上门服务人员的工作能顺利进行。
以上述的调律时间间隔较长的现象为例，部门负责人在接听用户电话时即对此做出必要解释，可以使服务人员的工作更顺畅。
• 部门负责人安排工作并向服务人员介绍用户的相关信息（性格特征等）。
• 售后服务人员上门服务。
• 服务结束后，部门负责人搜集服务人员的反馈信息。
• 部门负责人将反馈信息分类（性格特征、服务需求），组织部门人员研究，找出解决方法。
• 部门负责人将分类信息及解决方法记录，以方便来次服务。
• 部门负责人将分类信息分别传递至销售服务部和售前服务部。
• 销售服务部根据售后服务部的信息反馈研究在销售过程中解决顾客心理问题的方法并在销售服务过程中实施（打预防针）。
• 售前服务部根据售后服务部的信息反馈研究售前服务的工作方向及技术培训内容并具体实施。
通过这一工作链，售后服务部可以不断完善自己的服务。并且通过信息的流动与售前服务部、销售服务部相连接，构成有机一体的企业。
V 、售后服务的依托
完满的售后服务依赖于良好的专业技术、专业知识和行业知识。这三者无形地贯穿于零售服务链中，使得售后服务与售前服务、销售服务成为一个有机的整体。从位置而言，作为售前服务和销售服务延续的售后服务更依赖于前二者的支持。
• 售前服务
售前服务是指商家在销售行为之前对钢琴商品采取的调试、修复及消除故障隐患的技术性行为。
无论多麽名贵的钢琴都离不开售前服务。可以想见：一台音准和触感不佳的、存在故障的钢琴是不会被消费者认可的（随着我国钢琴及相关知识的普及，这一问题将愈显重要）。良好的钢琴状态将使销售服务更顺畅。
状态不佳的钢琴不仅增加售后服务的工作强度，而且会相对减短钢琴的状态稳定期。这就会增加顾客的心理负担，为经销商带来不必要的麻烦。而良好的售前服务是消除这一隐患的必要手段。
由此可知售前服务将为售后服务（及销售服务）提供必要的技术支持。
• 销售服务
面对服务行为的同一客体，商家的服务人员在销售服务中要对售后服务所必须面对的一些由钢琴自身特性所引发的服务需求对顾客做出必要解释。
例如，键孔呢膨胀是导致琴键不起的常见原因，这是由钢琴结构用料特性决定的（专业知识），并且由这一原因导致的琴键不起现象存在于任何品牌的钢琴中（行业知识）。但，如果没有给用户做圆满的讲解，当琴键不起的现象发生时，用户很可能对钢琴质量产生怀疑，进而引发其对经销商的不信任。这时，即便实施售后服务，也难以祛除用户心中的阴影。服务人员在销售服务中对该现象所引发的服务需求做出必要解释，可起到减轻用户心理负担的作用。
可以说销售服务为售后服务对象提供了前期的心理预防工作。
VI 、售后服务部门的内部管理
售后服务的内部管理主要是对服务人员的管理。
售后服务人员也就是大家平时所说的“调律师”。由于调律师是技师的一种，提供的服务具有个体劳动性质，使得其与商家之间的关系带有很强的合作色彩。所以，售后服务部门的管理内容，除去劳动核算外，主要涉及意识形态构建和专业技能训练。表现在具体的操作中为企业文化观念的树立和人员技术层面构成。
• 企业文化观念的树立
企业文化所涉及的内容十分广泛。对于售后服务部门而言，重要的是在工作中不断强化服务人员对企业文化的认可。具体到对企业的经营理念、对所经营商品的认识、对行业的看法 … 甚至服务方式等细节问题与企业保持高度的一致。这是使零售服务链良性运转，形成企业整体销售的必要保证。
• 人员技术层面构成
具有的个体劳动性质使得售后服务人员（调律师）的流动性十分大。这种流动对企业的伤害，无论从服务业务的保障上还是对同行业技术壁垒的必要性上而言，都十分巨大。为了避免这种伤害，企业在保证服务工作正常进行的前提下，要不断协调服务人员技术层面的构成——也就是通过工作安排使调律师的技术水平层次化。
售后服务带有不规则的周期性。售后服务负责人必须在不规则服务周期内充分利用企业相对有限的用户资源，不断调整企业中服务人员的工作安排，满足带有熟练工种性质的调律技术对“量”和“经验”的积累的需求。其目的是通过工作安排自然形成一个服务团体从而避免使企业售后服务活动依赖于某一个具体的调律师的技术水平。
用户的技术需求、心理需求千差万别。如何使准服务人员的技术和心理成熟起来，使服务人员的服务层次更上层楼，如何在用户心中确立企业形象而非某一个具体技术人员的形象，就是售后服务部负责人的每日工作内容。
VII 、售后服务训练及服务体系
良好售后服务所仰仗的专业技术、专业知识和行业知识无形地横跨售前服务部、销售服务部和售后服务部。为了有效的工作，组成企业的各个部门必须资源共享。根据这一原则，我们可以建立一个售后服务训练及服务体系，在这一体系中，最新的服务所对应的专业技术、专业知识、行业知识需求由售后服务人员的反馈信息确定，并成为售前服务部、销售服务部的服务及培训目标。
准服务人员不断地从售前服务部及销售服务部获取相应的培训、在售后服务部进行尝试性服务，并因此而成长。
服务人员通过售后服务部门内部的交流，随时掌握服务需求动态。
而这一链状体系图也勾画出了企业售后服务人员的培训及服务流程。 |
